Beaucoup d’entreprises sont encore organisées de façon pyramidale, même si les alternatives fleurissent de plus en plus. Pyramide au sein de laquelle il est attendu des employés d’être toujours plus performants. Vineet Nayar a longtemps été à la tête de la multinationale indienne HCL Technologies, une entreprise qui fournit des conseils techniques, des logiciels, des solutions informatiques à de nombreuses boîtes dans le monde. Il a publié l’ouvrage "Les employés d’abord, les clients ensuite" dans lequel il développe sa théorie de management innovant.
Vineet Nayar a théorisé l’idée d’un management inversé en se basant sur le fait que ce sont les salariés qui créent de la valeur ajoutée dans une entreprise, et non les managers. Au sein de HCL, il a opéré un changement radical, en passant d’un management traditionnel à une toute nouvelle forme d’organisation. Nayar a fait le choix de se concentrer davantage sur ses collaborateurs, en assimilant productivité et bien-être des salariés.
Le management inversé consiste donc à mettre le management au service des salariés pour qu’ensuite naturellement les clients soient satisfaits du travail des salariés. Un tel modèle ne peut que se mettre en place sur la base de la confiance et Vineet Nayar souhaitait avant tout briser la glace entre le PDG et les employés. En insistant sur une relation de confiance, les salariés se sentent davantage responsabilisés et engagés dans leur travail. Pour l’anecdote, Vineet Nayar a un jour décidé de s’afficher devant les 5000 personnes de son entreprise en train de danser, afin que leur regard sur lui change et qu’il devienne ainsi quelqu’un d’accessible à leurs yeux.
Le constat est que dans ce scénario, les salariés se sentent plus motivés, investis dans les décisions de l’entreprise et sont donc dans les faits beaucoup plus performants. Au bout de la chaîne, ce sont bel et bien les clients qui sont séduits par les services proposés. HCL a ainsi triplé son chiffre d’affaires après avoir instauré le management inversé, et est devenue l’une des entreprises les plus influentes du monde.
Dans son ouvrage, Vineet Nayar illustre le passage d’un management traditionnel à un management inversé par une métaphore. Le management traditionnel est représenté par l’araignée. Quand on coupe une patte à cette dernière, elle peut continuer à avancer. En revanche, si on lui coupe la tête, elle meurt. Au contraire, le management inversé est symbolisé par l’étoile de mer : si vous lui coupez une branche, une nouvelle poussera. En effet, l’étoile de mer est polycentrique, c’est-à-dire qu’elle dispose d’organes vitaux dans chaque partie de son corps.
L’idée de cette métaphore est de montrer qu’en répartissant les responsabilités de façon plus diffuses, et non plus en un seul point central, l’entreprise a de plus grandes chances de perdurer. Les problèmes peuvent ainsi être gérés localement et chaque service de l’entreprise peut presque devenir autogérés. De cette façon, les solutions, les idées et les changements peuvent s’opérer de manière plus rapide que lorsqu’ils doivent grimper les échelons de la hiérarchie un à un.
Vineet Nayar admet franchement que le PDG ne peut seul détenir le savoir du business et que ce savoir doit être partagé avec l’ensemble des salariés de l’entreprise. Le PDG pose les questions autant qu’il y répond et chez HCL, les managers postent en ligne leur plan stratégique pour que les salariés émettent leur opinion. Les personnes aux postes fonctionnels, c’est-à-dire RH, finance etc doivent rendre des comptes aux salariés, et non plus l’inverse. Nayar appelle cela la responsabilité partagée de la définition de la stratégie. Un portail de valeur a aussi été créé pour mettre en contact les salariés et les clients, afin qu’ils puissent partager leurs idées à l’entreprise.
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Finalement, Vineet Nayar a eu le courage de mettre en place une culture du changement au sein de son entreprise. Il s’est donné les moyens de faire davantage confiance à ses salariés, de les responsabiliser et les encourager pour qu’ils soient plus enthousiastes au travail. Si le titre de son ouvrage est un peu provocateur en plaçant les clients en deuxième, il résulte du management inversé, une plus grande satisfaction client aussi. En bref, c’est tout bénéf !