En entreprise, on rencontre souvent des hauts et des bas, c’est un équilibre permanent entre les petites victoires et les moments de crise. À cela s’ajoutent les personnalités de chacun, les expériences personnelles qui peuvent améliorer ou détériorer la qualité de vie au travail. Géraldine Lemoine et Gilles Teneau sont deux chercheurs qui ont récemment nommé les personnes qui étaient vecteurs d’empathie et d’altruisme dans l’entreprise. Portrait de ceux qui sont appelés les toxic handlers.
Toxic handler est l’acception anglaise pour désigner les générateurs de bienveillance en entreprise. Le terme a été d’abord inventé par le chercheur américain Peter Frost, puis repris par les chercheurs français. Forts de leur humanité et de leur capacité d’écoute, les toxic handlers se mettent au service des autres, à différents degrés, pour les aider à surmonter leurs problèmes. Peu connus et peu étudiés jusqu’à présent en France, ce type de personne aide à contenir la souffrance en entreprise.
Au coeur de situations problématiques, le toxic handler est capable de créer du lien, de ramener la confiance auprès de ses collaborateurs et d’apporter des solutions concrètes aux problèmes rencontrés. Il est à l’aise avec les émotions que l’on décide parfois de laisser à l’extérieur du bureau. Il peut ainsi détecter chez ses collaborateurs les émotions qui sont toxiques et posent problème.
Dans leur ouvrage Toxic Handlers, les générateurs de bienveillance en entreprise, Géraldine Lemoine, sociologue et formatrice en communication, et Gilles Teneau, expert en résilience des organisations, différencient trois types de toxic handlers.
Tout d’abord, le porteur de confiance. Il est à l’aise dans l’entreprise et capable de donner des conseils aux personnes qui en ont besoin, sans pour autant s’investir dans la souffrance de l’autre. À l’inverse, le porteur de souffrance fonctionne comme une éponge et s’investit dans la souffrance de l’autre, au point d’être parfois affecté lui-même. Sa trop grande empathie peut le conduire jusqu’au burn out par exemple. Enfin, le porteur de compassion a souvent déjà connu une souffrance et fait preuve de résilience pour la surmonter. Il est donc capable d’apporter des solutions, plus que des conseils, aux personnes qui traversent également des difficultés. Le porteur de compassion est celui qui agit le plus en conscience, de manière saine, en se basant sur sa propre expérience.
Les toxic handlers sont une denrée rare en entreprise, et peuvent se trouver à n’importe quel poste, comme le précise Géraldine Lemoine et Gilles Teneau. Ils représentent un véritable enjeu managérial. C’est pour cela qu’il convient de les détecter, de reconnaître leur rôle et de les aider à aider les autres. Le toxic handler que vous connaissez peut aussi bien être votre voisin de bureau dans l’open space qui prend le temps d’écouter les complaintes des autres, comme la responsable compta du premier étage qui est d’une patience sans borne avec chacun.
L’objectif des managers et des leaders est de repérer ces profils et se reposer sur eux pour distiller la bienveillance dans l’ensemble de l’organisation. Comme nous l’avons vu, la dérive possible concerne les porteurs de souffrance, pour qui le rôle de toxic handler peut devenir problématique à terme et s’il investit trop dans sa mission. Là encore, il convient pour les managers d’identifier les souffrances de ceux qui sont une épaule pour leurs collègues. Le rôle de toxic handler ne doit pas être incarné par une seule personne mais doit être diffus au sein de l’entreprise. Pour cela, les deux sociologues préconisent de familiariser les employés avec les techniques de communication non violente, de gestion du stress, ou encore de développement de la créativité. Il est important de mettre de tels dispositifs en place pour que l’échange et le partage des émotions dans l’entreprise se fasse de manière fluide et non problématique.
À chaque entreprise son lot de personnalités différentes. Dans cette vaste organisation, les toxic handlers sont des perles rares qu’il est bon d’identifier et de choyer. Les managers doivent y voir un exemple sur lequel se baser pour que la bienveillance devienne contagieuse et repose ensuite sur les épaules de tous.
Et vous, avez-vous déjà fait l’expérience d’un toxic handler dans l’enceinte de votre entreprise ?
Pour en découvrir plus > "Les Toxic Handlers: Les générateurs de bienveillance en entreprise" (Livre en Français) Broché